Pourquoi la stratégie de service est importante pour une entreprise

Une stratégie de services est un élément essentiel pour une entreprise. Les services représentant 80 % de l’économie américaine et 69 % de l’économie mondiale, il est logique d’élaborer une stratégie axée sur les services. Elle permet de réaliser des économies, d’accroître la satisfaction des clients et de créer des barrières à l’entrée. Examinons la valeur d’une stratégie de service pour une entreprise.

La stratégie de service à la clientèle est un élément de base

Le service client est un vaste domaine qui touche à l’ensemble de l’expérience client. Mais c’est un excellent point de départ lorsque vous cherchez à différencier votre entreprise et à créer de la valeur. La stratégie de service client est l’un des sept éléments constitutifs d’une stratégie globale efficace en matière d’expérience client. Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, une stratégie globale de service client peut servir de base au succès et à l’évolutivité. Mais par où commencer ? Tout d’abord, vous devez identifier les besoins et les souhaits de vos clients et de votre équipe. Ensuite, vous devrez planifier votre expérience client. Enfin, vous devrez surveiller et adapter constamment la stratégie.

Une économie d’argent

Une stratégie de support client proactive peut aider les entreprises à réduire leurs coûts et à améliorer la satisfaction globale de leurs clients. En permettant à vos clients de répondre à des questions simples, vous pouvez économiser de l’argent sur le support client. Les pages de la base de connaissances, les documents de la FAQ et les chatbots peuvent aider votre entreprise à économiser le temps des agents du service clientèle. Ce type de service client proactif peut conduire à des clients plus satisfaits et à un meilleur flux de trésorerie. En outre, il contribue à renforcer l’identité de votre marque. La stratégie de service permet d’économiser de l’argent à plus d’un titre.

Une stratégie efficace pour réduire les coûts du support client consiste à externaliser votre travail. L’externalisation permettra de libérer des employés qui pourront se consacrer à des tâches plus importantes, notamment le traitement des plaintes des clients. En outre, l’externalisation de vos fonctions de support client peut contribuer à améliorer la qualité du service que vous fournissez. En effet, les nouvelles technologies comme les chatbots et l’IA peuvent réduire considérablement les coûts du service client. En automatisant de nombreux processus, les entreprises peuvent économiser jusqu’à 30 % sur le service client. Et pendant que vous y êtes, vous économiserez de l’argent sur le personnel de soutien à la clientèle, car il y a moins d’agents sur le plancher.

Elle crée des barrières à l’entrée

La barrière à l’entrée la plus évidente pour les nouveaux concurrents est le coût du capital. Pour réussir, les nouveaux entrants doivent investir dans la technologie, les locaux et les matières premières. Ces dépenses en capital empêchent la plupart des nouveaux concurrents d’entrer sur le marché. Par exemple, l’établissement d’un nouveau réseau de télécommunications peut nécessiter des milliards de dollars d’investissements. Une startup peut éviter cet obstacle en externalisant certains de ses processus à une plus grande entreprise qui dispose déjà des ressources nécessaires.

Les monopoles et les oligopoles constituent une autre barrière à l’entrée. Les monopoles sont des entreprises qui ont un seul fournisseur de produits ou de services. Les oligopoles sont de petits groupes d’entreprises liées et établies qui fabriquent des produits similaires. Les nouveaux entrants sont souvent incapables de gagner des parts de marché parce que la concurrence est très forte. Dans ce cas, les nouveaux arrivants doivent disposer d’un budget marketing important ou fonctionner à un coût plus élevé que les entreprises en place.

Elle améliore la satisfaction des clients

Toute marque s’efforce d’obtenir une satisfaction élevée de la part de ses clients. En fait, la satisfaction des clients est la clé du succès. La satisfaction des clients a un impact direct sur les revenus, ce qui peut être préjudiciable si le niveau est faible. Selon les recherches de Kolsky, les clients ne se plaignent qu’à environ un cinquième des entreprises s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. Cependant, un seul client mécontent peut avoir un impact important sur les résultats de l’entreprise s’il informe neuf à quinze autres personnes de son mécontentement.

Bien que la satisfaction du client soit importante pour la croissance de l’entreprise, de nombreuses sociétés ne la mesurent pas. La satisfaction client peut vous aider à mesurer le niveau de fidélité à la marque et les défenseurs de la marque. Il est essentiel pour une marque de créer une stratégie de service centrée sur le client, en commençant par le bas et en remontant vers le haut. La marque ne peut pas se permettre de donner une excuse aux clients pour une mauvaise expérience. La stratégie de service doit être centrée sur le client du haut vers le bas.